Condiciones del servicio

Términos y condiciones

Versión 1.3 · vigente desde el 14 de septiembre de 2026

Estas condiciones rigen el uso de movexabyvanemarin.com y la contratación de los servicios de fisioterapia virtual que allí se ofrecen. Al crear una cuenta, comprar un servicio o agendar una sesión, aceptas lo que dice este documento y la Política de tratamiento de datos, que forma parte de él.

Léelo con calma. Si algo no te convence, escríbenos antes de comprar: es más útil aclararlo ahora que discutirlo después.

1. Definiciones

Para que no haya malentendidos, en este documento:

2. Quién presta el servicio

El servicio lo presta Vanessa Marín, fisioterapeuta, bajo la marca Movexa.

El servicio es 100 % virtual y no se presta desde un local abierto al público, así que la dirección de notificaciones es electrónica. Todas las comunicaciones, incluidas las reclamaciones y los requerimientos de autoridad, se reciben en ese correo y se responden por el mismo medio.

El canal oficial para todo lo relacionado con estas condiciones es contacto@movexabyvanemarin.com; las peticiones, quejas, reclamos y el retracto van a pqrs@movexabyvanemarin.com, y las solicitudes de factura electrónica a facturaelectronica@movexabyvanemarin.com. Cualquier otro canal (redes sociales, mensajes personales) no cuenta como notificación formal.

3. Aceptación de estas condiciones

Aceptas estas condiciones cuando haces cualquiera de estas cosas, y desde ese momento te obligan:

• Crear una cuenta en la plataforma.
• Comprar una valoración, una terapia o un paquete.
• Agendar o asistir a una sesión.

Si no estás de acuerdo con alguna parte, no uses el servicio. No hay aceptación parcial: no se puede usar la plataforma rechazando una cláusula concreta.

Estas condiciones, junto con la política de tratamiento de datos y la autorización de datos de salud que firmas dentro de la app, forman el acuerdo completo entre tú y Movexa sobre este servicio.

4. Capacidad legal y menores de edad

Para contratar debes ser mayor de 18 años y tener capacidad legal para obligarte.

Un menor de edad puede recibir atención, pero entonces quien contrata, paga, acepta estas condiciones y autoriza el tratamiento de sus datos de salud es su representante legal, que además debe acompañarlo durante las sesiones. Si detectamos que una cuenta la abrió un menor sin representante, se suspende.

Si contratas para otra persona adulta —un familiar, por ejemplo—, respondes por la veracidad de lo que declaras, y esa persona debe aceptar por su cuenta la autorización de datos de salud antes de la primera sesión.

5. Qué es el servicio, y qué no es

Movexa presta fisioterapia a distancia, uno a uno y por videollamada, dentro del marco de la telesalud (Resolución 2654 de 2019 del Ministerio de Salud y Protección Social). Cada terapia dura 45 minutos y la valoración inicial, 30; a las dos las atiende una fisioterapeuta titulada, no un programa automático.

El servicio incluye:

• Una valoración inicial con diagnóstico fisioterapéutico y objetivo de tratamiento.
• Sesiones de terapia guiadas en vivo por videollamada.
• Indicaciones y pautas para hacer en casa entre sesiones.
• Registro de tu evolución en una historia clínica que puedes consultar y descargar.
• Un canal de mensajes con tu fisioterapeuta dentro de la app.

6. Requisitos para poder atenderte

La atención virtual necesita unas condiciones mínimas de tu parte:

• Un dispositivo con cámara, micrófono y conexión estable.
• Un espacio de aproximadamente dos metros libres donde se te vea de cuerpo entero.
• Ropa cómoda que permita observar el movimiento de la zona a tratar.
• Estar en un lugar seguro: nunca conduciendo, en la calle ni en un sitio donde puedas caerte.
• Información veraz y completa sobre tu salud. De ella dependen los ejercicios que se te indiquen.

Ocultar o falsear información de salud puede hacerte daño y, además, libera a Movexa de responsabilidad por las consecuencias de haber trabajado con datos falsos.

Movexa no provee ni financia el dispositivo, la conexión ni los implementos de ejercicio. Si no tienes implementos, el plan se diseña con peso corporal.

7. Registro, cuenta y veracidad

• La cuenta es personal e intransferible. Las sesiones son para quien las compró.
• Los datos que registres deben ser verdaderos y estar al día. Un correo o un celular mal escritos te dejan sin confirmaciones ni recordatorios.
• Eres responsable de tu contraseña y de todo lo que se haga desde tu cuenta. Si crees que alguien entró, escríbenos de inmediato.
• No se permite tener varias cuentas para la misma persona, ni usar la cuenta de otro.

8. Antes de la primera terapia: la valoración

Para tratarte hace falta conocerte. El recorrido es:

• Cuestionario de ingreso. Lo respondes tú, antes de pagar nada.
• Autorización de datos de salud. Sin ella no se puede tratar tu información (Ley 1581 de 2012).
• Valoración inicial. Una sesión donde la fisioterapeuta te evalúa y define diagnóstico, objetivo y plan.
• Terapias. Se agendan después de la valoración.

Puedes comprar un paquete sin haber hecho la valoración —por ejemplo si vienes por acondicionamiento físico y no por una lesión—, pero si pagaste una valoración y aún no la has hecho, tus terapias se agendan después de ella. No es un trámite: tratar sin haber evaluado es mala práctica.

9. Paquetes, saldo y vigencia

Lo que compras no es una suscripción: es un saldo de terapias. Cada cita agendada descuenta una del saldo, y cada cancelación dentro del plazo la devuelve.

Las terapias vencen. Pasados los dos meses, el saldo no utilizado se pierde y no se reembolsa. Te avisamos antes de que ocurra. Si un motivo de salud documentado te impidió usarlas, escríbenos: se estudia caso por caso y se puede extender la vigencia, pero no es un derecho automático.

Solo se agenda una terapia por día. No es una restricción administrativa: entre sesión y sesión hace falta recuperación y trabajo en casa, y despachar un paquete en una semana no es un tratamiento.

El saldo no es transferible a otra persona ni canjeable por dinero, salvo en los casos de retracto o garantía del punto 15.

10. Agendamiento, puntualidad y ausencias

• Las citas se agendan desde tu cuenta, sobre los horarios que la fisioterapeuta tenga abiertos.
• Si la hora está libre, puedes tomarla o cambiarte a ella hasta 30 minutos antes de que empiece: una sesión de las 2:00 p. m. se puede agendar hasta la 1:30 p. m.
• Se atiende en hora de Colombia (UTC−5). Si estás en otro huso, la app muestra la hora convertida, pero la referencia es esa.

Puntualidad

La sesión empieza y termina a su hora. Si llegas tarde, la sesión no se extiende: se trabaja el tiempo que quede, porque después hay otra persona esperando.

Si pasados 15 minutos desde la hora de inicio no te has conectado y no has avisado, la sesión se da por realizada y se descuenta del saldo.

Si la fisioterapeuta se retrasa

Se te compensa el tiempo dentro de la misma sesión si es posible, o se reprograma sin costo. Si no llega a conectarse, la terapia no se descuenta.

11. Cancelaciones y cambios de hora

Puedes cancelar o cambiar la hora de una terapia hasta 2 horas antes de que empiece, desde tu cuenta.

• Dentro del plazo: la terapia vuelve a tu saldo y la agendas otro día, con su vigencia original.
• Dentro de las últimas 2 horas: ya no se puede cancelar ni cambiar, y la sesión se da por realizada.
• Si no asistes y no avisaste: la sesión también se da por realizada. Ese tiempo quedó reservado para ti y no se pudo ofrecer a nadie más.
• Si cancela o mueve la fisioterapeuta: tu terapia no se pierde nunca, y se te ofrece otra hora.

Cancelar no devuelve dinero: devuelve la terapia a tu saldo. Para devoluciones de dinero, mira el punto 15.

Si falla la conexión

Si la sesión no puede realizarse por un fallo técnico de nuestro lado, no se descuenta y se reprograma. Si el fallo es de tu conexión y no se puede retomar en unos minutos, la fisioterapeuta decide según lo que se alcanzó a hacer; en la práctica, se reprograma.

12. Precios, impuestos y facturación

• Los precios están en pesos colombianos (COP) e incluyen los impuestos que apliquen.
• El precio que vale es el que se muestra en el momento de la compra. Un cambio posterior no afecta a lo ya comprado.
• Podemos cambiar precios en cualquier momento. Los paquetes ya pagados mantienen sus condiciones hasta que venzan.
• Si un precio se publica con un error evidente, podemos anular la compra y devolver el dinero íntegro antes de prestar el servicio.
• Recibirás el soporte de pago que corresponda por el medio que indiques al comprar.
• Factura electrónica. Si la necesitas a tu nombre o al de tu empresa, solicítala a facturaelectronica@movexabyvanemarin.com indicando el número de pedido (viene en el correo de confirmación de compra), nombre o razón social, NIT o cédula y el correo al que enviarla. Pídela dentro del mismo mes calendario de la compra: pasado ese plazo, la venta ya quedó reportada y no es posible emitirla.

13. Medios de pago

El pago lo procesa Wompi en su propia plataforma. Los datos de tu tarjeta no pasan por Movexa ni se almacenan en nuestros servidores: nosotros solo recibimos la confirmación de que el pago se aprobó.

• El servicio queda disponible cuando el pago se confirma, no cuando se inicia.
• Si un pago queda pendiente o es rechazado, no se acredita saldo. Si el dinero se descontó y el saldo no aparece, escríbenos con la referencia.
• Los medios de pago disponibles, sus límites y sus comisiones los define Wompi, no Movexa.
• Un contracargo o desconocimiento de pago suspende la cuenta mientras se aclara.

14. Cupones y promociones

• Los cupones son personales, tienen fecha de vencimiento y pueden limitarse a ciertos paquetes.
• No son acumulables entre sí salvo que se diga expresamente, y no se canjean por dinero.
• Cada cupón tiene un número máximo de usos. Agotado ese número, deja de aplicar aunque no haya vencido.
• Podemos anular un cupón usado de forma fraudulenta, revendido o distribuido sin autorización, y cobrar la diferencia.
• Una promoción puede retirarse en cualquier momento; lo comprado bajo ella mantiene el precio pagado.

15. Retracto, garantía y devoluciones

Derecho de retracto

Como la compra es a distancia, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, artículo 47) te da cinco días hábiles desde la compra para retractarte, siempre que no hayas empezado a usar el servicio. Escribe a pqrs@movexabyvanemarin.com y se te devuelve el dinero por el mismo medio de pago, dentro de los treinta días calendario siguientes.

Si ya usaste parte

Se devuelve la parte proporcional no utilizada, descontando las sesiones realizadas a precio de terapia individual —no al precio con descuento del paquete— y el costo de la valoración si se hizo.

Garantía legal

Si el servicio no se presta como se ofreció, tienes derecho a que se corrija o a que se te devuelva el dinero (artículos 7 y 11 de la misma ley). Esto aplica aunque haya vencido el plazo de retracto.

Cuándo no hay devolución

• Sesiones ya realizadas y prestadas conforme a lo ofrecido.
• Sesiones perdidas por no asistir o por cancelar fuera de plazo.
• Saldo vencido, salvo lo previsto en el punto 9.
• Insatisfacción con el resultado clínico, cuando el servicio se prestó con diligencia (mira el punto 24).

16. Comunicaciones que vas a recibir

Al crear tu cuenta aceptas recibir las comunicaciones necesarias para el servicio: confirmación de compra, confirmación de cita, recordatorios, avisos de cambios y respuestas de tu fisioterapeuta. No se pueden desactivar sin dejar de usar el servicio, porque sin ellas no sabrías cuándo es tu sesión.

Las comunicaciones comerciales —promociones, novedades— son distintas: solo se envían si las autorizas, y puedes retirarlas cuando quieras sin que eso afecte tu tratamiento.

Si tienes activado WhatsApp en los avisos de tu perfil, ese mismo número puede usarse para enviarte campañas de marketing de Movexa por WhatsApp: promociones, novedades del servicio o un mensaje de bienvenida. Son ocasionales, siempre de Movexa y nunca de terceros. Puedes dejar de recibirlas en cualquier momento desmarcando WhatsApp en tu perfil o escribiéndonos, y seguirás recibiendo los avisos de tus citas por los demás canales.

Se envían por correo electrónico y, si diste tu celular y lo autorizaste, por mensaje de texto o WhatsApp. Mantener esos datos al día es cosa tuya.

17. Uso permitido y conductas prohibidas

La plataforma es para contratar y recibir tu tratamiento. No está permitido:

• Suplantar a otra persona o declarar datos falsos.
• Compartir tu cuenta, tu enlace de videollamada o tu sesión con terceros, o asistir a la sesión con más personas de las autorizadas (ver puntos 5 y 19).
• Grabar, fotografiar o difundir una sesión sin autorización escrita de la otra persona.
• Revender, redistribuir o publicar los planes, videos y materiales que recibas.
• Intentar acceder a datos de otros usuarios, sondear vulnerabilidades o saltarse los controles de la plataforma.
• Usar robots, guiones automáticos o técnicas de extracción masiva de datos.
• Faltar al respeto a la fisioterapeuta: agresiones, acoso, insinuaciones sexuales o conductas discriminatorias.
• Asistir a la sesión bajo efectos de alcohol o sustancias que impidan seguir indicaciones con seguridad.
• Usar el servicio para cualquier fin ilícito.

18. Suspensión y terminación de la cuenta

Podemos suspender o cerrar una cuenta cuando:

• Se incumplen estas condiciones, en especial el punto 17.
• Hay indicios de fraude, suplantación o uso indebido de medios de pago.
• La atención virtual deja de ser adecuada o segura para tu caso clínico.
• Lo exige una autoridad competente.

Si el cierre no se debe a un incumplimiento tuyo, se te devuelve el saldo no utilizado. Si se debe a un incumplimiento grave, no hay devolución.

Tú puedes cerrar tu cuenta cuando quieras escribiéndonos. Cerrarla no borra tu historia clínica: la ley obliga a conservarla (punto 20).

19. La videollamada y las grabaciones

Cada cita tiene su propia sala, con dos plazas —la fisioterapeuta y tú— y una ventana de tiempo alrededor de la hora. El enlace de una cita no sirve para otra ni para otra persona, y deja de funcionar al terminar.

La sesión es para una sola persona: quien la adquirió. Si la fisioterapeuta encuentra en la videollamada a más de una persona, o comprueba que el enlace se compartió con alguien que no es el titular, puede dar la sesión por cancelada en ese momento; la sesión se descuenta del saldo como realizada. Un acompañante solo cabe en los casos del punto 4, avisado de antemano.

Las sesiones no se graban. Ni por nuestra parte ni por la tuya. Grabar o difundir una sesión sin autorización escrita de la otra persona está prohibido y, tratándose de datos de salud, puede acarrear consecuencias legales.

Si en algún momento hiciera falta grabar algo con fines clínicos —revisar un patrón de movimiento, por ejemplo—, se te pedirá autorización expresa, separada y por escrito, y podrás negarte sin que eso afecte tu atención.

Procura estar solo o con quien tú decidas. Lo que se hable en sesión está cubierto por el secreto profesional.

20. Historia clínica y datos personales

Tu historia clínica es tuya. Puedes consultarla y descargarla desde tu cuenta cuando quieras. Se conserva por el tiempo que exige la ley (Resolución 839 de 2017) y no se reescribe: las correcciones se añaden como entradas nuevas, sin borrar lo anterior (Resolución 1995 de 1999).

Por eso, pedir que se borre tu cuenta no borra la historia clínica: conservarla es una obligación legal, no una decisión nuestra. Después de cada sesión podemos pedirte por WhatsApp que califiques la atención; la opinión que escribas puede publicarse en la web de Movexa junto con la calificación, identificada solo con tu nombre de pila y la inicial de tu apellido, nunca con datos de salud. Si no quieres que se publique, escríbenos a pqrs@movexabyvanemarin.com y se retira.

Cómo se recogen, usan, comparten y protegen tus datos está en la Política de tratamiento de datos, que es parte de estas condiciones.

21. Propiedad intelectual

La marca Movexa, el sitio, su diseño, sus textos, su código y los materiales de tratamiento son de su titular o de quien se los licenció.

• Los planes de ejercicio, videos y materiales que recibas son para tu uso personal.
• No se pueden copiar, revender, publicar ni usar para formar a terceros.
• Usar estos materiales no te transfiere ningún derecho sobre ellos.
• Lo que tú aportes —fotos, videos, mensajes— sigue siendo tuyo; nos autorizas únicamente a usarlo para prestarte la atención y registrarla en tu historia.

22. Servicios de terceros

Para funcionar, Movexa se apoya en proveedores que tienen sus propias condiciones:

Estos terceros actúan como encargados del tratamiento de datos y están descritos en la política de privacidad. No respondemos por fallos atribuibles exclusivamente a ellos, aunque sí gestionamos la solución y reprogramamos sin costo lo que se haya visto afectado.

23. Disponibilidad y mantenimiento

Hacemos lo razonable para que la plataforma esté disponible, pero no garantizamos disponibilidad ininterrumpida. Puede haber interrupciones por mantenimiento, actualizaciones o causas ajenas.

• El mantenimiento programado se avisa con antelación cuando sea posible, y se procura fuera del horario de atención.
• Si una interrupción impide una sesión, se reprograma sin costo y no se descuenta del saldo.
• Podemos modificar, añadir o retirar funciones de la plataforma. Si el cambio afecta a algo que ya compraste, aplica el punto 29.

24. Obligación de medios: lo que no se garantiza

La fisioterapia es un servicio de medios, no de resultado. La fisioterapeuta se compromete a atenderte con diligencia, con el estándar de su profesión y con los recursos de la telesalud; no a un resultado concreto en un plazo concreto.

La recuperación depende de tu constancia, de tu condición de base, de la gravedad de la lesión, de tu adherencia a las pautas y de factores que nadie controla. Que no obtengas el resultado que esperabas no significa que el servicio se haya prestado mal.

25. Limitación de responsabilidad

Movexa responde por los daños que se deriven de su propio dolo o culpa grave en la prestación del servicio, conforme a la ley colombiana.

Dentro de lo que la ley permite limitar, no respondemos por:

• Daños derivados de información de salud falsa, incompleta u ocultada por ti.
• Lesiones por ejecutar ejercicios sin seguir las indicaciones, o por hacerlos en un lugar inseguro.
• Fallos de tu dispositivo, tu conexión o tu proveedor de internet.
• El uso que hagas de los materiales fuera del tratamiento indicado.
• Daños indirectos, lucro cesante o pérdida de oportunidad.

Cuando la responsabilidad pueda limitarse, se limita al valor de lo que hayas pagado por el servicio afectado.

26. Indemnidad

Si por un incumplimiento tuyo de estas condiciones —por ejemplo, difundir una sesión grabada o suplantar a otra persona— Movexa recibe una reclamación de un tercero, te comprometes a responder por los perjuicios y los costos razonables de defensa que eso ocasione.

27. Fuerza mayor

Ninguna de las dos partes responde por incumplimientos causados por hechos fuera de su control razonable: desastres naturales, cortes generalizados de energía o de internet, emergencias sanitarias, actos de autoridad, conmoción interna. Mientras dure la situación, las obligaciones se suspenden; si se prolonga más de treinta días, cualquiera puede terminar el contrato y se devuelve el saldo no usado.

La enfermedad o incapacidad de la fisioterapeuta da lugar a reprogramación sin costo, y si se prolonga, a la devolución del saldo no utilizado.

28. Cesión

No puedes ceder tu cuenta, tu saldo ni tu posición en este contrato. Movexa sí puede ceder el contrato en caso de reorganización de su actividad, avisándote antes y sin que eso empeore tus condiciones; si no aceptas la cesión, se te devuelve el saldo no usado.

29. Cambios en estas condiciones y en el servicio

Podemos actualizar estas condiciones. Si el cambio te afecta de verdad —precios, plazos, vigencias, cancelaciones— te avisamos por correo antes de que aplique, con al menos quince días de antelación.

• Lo que ya compraste se rige por las condiciones vigentes al momento de comprarlo.
• Si no aceptas un cambio, puedes terminar y se te devuelve el saldo no utilizado.
• Seguir usando el servicio después de que aplique el cambio cuenta como aceptación.
• La versión vigente es siempre la publicada en esta página, con su fecha.

30. Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)

Escríbenos a pqrs@movexabyvanemarin.com. Respondemos toda petición, queja, reclamo o sugerencia en un plazo máximo de quince días hábiles. Para soporte del día a día (no me abre la app, no me llegó el enlace) usa contacto@movexabyvanemarin.com, que se atiende antes.

Para que podamos ayudarte rápido, incluye:

• El correo con el que te registraste.
• La referencia del pago, si el asunto es de dinero.
• La fecha y hora de la sesión, si el asunto es de una cita.
• Qué esperabas que pasara y qué pasó.

31. Ley aplicable y solución de controversias

Estas condiciones se rigen por la ley colombiana.

Antes de acudir a otra instancia, escríbenos: la mayoría de los asuntos se resuelven en un correo. Si no quedas conforme, puedes acudir a:

• La Superintendencia de Industria y Comercio, como consumidor y en materia de protección de datos.
• La Secretaría de Salud competente o el colegio profesional, en lo relativo a la atención en salud.
• Los jueces colombianos del domicilio del consumidor.

Ninguna cláusula de este documento limita los derechos que la ley te reconoce como consumidor o como paciente.

32. Disposiciones finales

Nulidad parcial

Si una cláusula resulta nula o inaplicable, las demás siguen vigentes, y la nula se reemplaza por la interpretación válida más cercana a su propósito.

Renuncia

Que no exijamos el cumplimiento de una cláusula en un momento dado no significa que renunciemos a hacerlo después.

Notificaciones

Las notificaciones se hacen al correo registrado en tu cuenta y al nuestro del punto 2. Se entienden recibidas al día hábil siguiente de enviadas. Mantener tu correo al día es tu responsabilidad.

Supervivencia

Los puntos sobre historia clínica, propiedad intelectual, limitación de responsabilidad, indemnidad y ley aplicable siguen vigentes aunque termines de usar el servicio.

Idioma

Este documento está en español y esa es su versión oficial. Cualquier traducción es de cortesía.